Accord de niveau de service (SLA)
Dernière mise à jour : 25 septembre 2026
1. Définitions
Disponibilité : pourcentage de temps pendant lequel le Service est opérationnel et accessible, calculé mensuellement.
Temps d'arrêt planifié : interruption programmée et communiquée à l'avance pour maintenance.
Incident critique : indisponibilité totale du Service affectant l'ensemble des utilisateurs d'un cabinet.
2. Engagements de disponibilité
Hors maintenance planifiée
Hors maintenance planifiée
Hors maintenance planifiée
Avec pénalités contractuelles
3. Maintenance planifiée
Les fenêtres de maintenance sont programmées le dimanche de 2h00 à 6h00 CET. Les clients sont notifiés au minimum 48 heures à l'avance par e-mail.
4. Temps de réponse support
5. Pénalités (plan Entreprise uniquement)
En cas de non-respect de l'engagement de disponibilité, le client du plan Entreprise bénéficie d'un crédit de 5% de sa facture mensuelle par tranche de 0,1% en dessous de l'engagement de 99,95%.
Le crédit est plafonné à 30% de la facture mensuelle. Les demandes de crédit doivent être formulées dans les 30 jours suivant l'incident.
6. Exclusions
Les engagements de disponibilité ne couvrent pas :
- Les cas de force majeure (catastrophes naturelles, guerres, etc.)
- Les fenêtres de maintenance planifiée
- Les interruptions causées par les actions du client
- Les pannes des fournisseurs tiers hors de notre contrôle
7. Suivi de la disponibilité
Une page de statut publique existe : /status. Elle interroge GET /api/health à l’ouverture puis toutes les minutes, et publie l’état INSTANTANÉ de trois services — la base de données, le cache et l’envoi d’e-mails —, l’état global qui en découle, la version applicative déployée et l’heure de la vérification.
Ce qu’elle ne mesure pas : elle ne conserve aucun historique, ne calcule aucun taux de disponibilité mensuel et ne tient aucun journal des incidents passés. Le taux qu’elle affiche est l’OBJECTIF inscrit à l’article 2, jamais un relevé. Kontia ne dispose à ce jour d’aucune mesure de sa disponibilité.
Les incidents et les fenêtres de maintenance sont annoncés par e-mail aux administrateurs de cabinet. Une demande de crédit au titre de l’article 5 s’appuie sur les éléments que le client et Kontia versent au dossier, et non sur la page de statut, qui ne conserve rien.
8. Contact
Pour toute question relative au présent SLA : support@kontia.fr